Metodologia

Desmistificando conceitos: Stakeholder

Por: , novembro 13, 2013


Você sabe o que são os stakeholders? De grande importância em um projeto, eles influenciam diferentes decisões tomadas durante o planejamento e a execução de cada etapa.
Para garantir o sucesso das iniciativas da empresa, é fundamental conhecer o que são os stakeholders, os seus tipos e os cuidados que devemos ter ao lidar com esse ponto de cada projeto. Confira mais sobre o tema abaixo!

O que são os stakeholders?

TI trouxe um número razoável de termos em inglês para nosso cotidiano. Nós nem traduzimos porque é impossível fazê-lo para a maioria deles.
Outros são tão complexos que é impossível pensar em uma única palavra que expresse seu conceito tão bem quanto a palavra original inglesa. Stakeholder é um desses termos.
Mas, apesar de ser um termo comum em projetos corporativos, muitos não sabem o que são os stakeholders. Para piorar, a literatura sobre o tema muitas vezes descreve stakeholder em parágrafos gigantescos e complexos.
Porém, definir o que são os stakeholders é algo simples e que pode ser feito com poucas palavras. Em geral, o termo é utilizado para se referir a todas as pessoas ou serviços que têm algo a ganhar ou perder com o projeto a ser executado.
Isso mesmo! Na maioria das vezes, esquecemos que o stakeholder pode ser alguém que pode perder algo com um projeto. Cometer esse erro, por sinal, representa um risco muito grande para o sucesso da empresa.
Imagine que um stakeholder com grande influência seja alguém que possa perder status ou ter sua influência reduzida por conta da implantação de um sistema. Ao ignorar esse ponto durante o planejamento e as atividades da equipe, os resultados podem ter um grande impacto negativo.

Qual é a relação do stakeholder com o sucesso do projeto?

Como já apontamos, em engenharia de software, stakeholder é conceituado como algo ou alguém que tem interesse no projeto. Isso pode nos levar, erroneamente, a pensar somente em quem tem interesse que o projeto seja um sucesso.
Mas e os stakeholders que têm interesse em que o projeto falhe? Já pensou neles? Com certeza, você já se deparou com algum e simplesmente o negligenciou, porque ele “não tinha interesse no projeto”.
Conhecer esse tipo de stakeholder também é importante. Só assim a empresa pode tomar medidas preventivas e evitar que problemas ocorram durante o projeto. Além disso, o gestor pode se comunicar com a pessoa e garantir que ela não só compreenda a necessidade do projeto, mas também se engaje na sua execução.

Quais são os stakeholders de uma empresa?

Como podemos ver, o conceito de stakeholder é amplo. Os projetos envolvem várias pessoas e podem ter múltiplos objetivos, o que dá ao termo uma vasta gama de exemplos.
Mas, para te ajudar a compreender o que são os stakeholders, vamos separar a ideia em duas categorias. Assim, você pode identificar facilmente como cada um interfere no sucesso do projeto. Veja abaixo!

1. Stakeholder interno

Os stakeholders internos são aqueles profissionais que estão diretamente envolvidos na execução do projeto. Em outras palavras, eles podem ser vistos como aqueles que atuam em tarefas como o planejamento, a gestão, a direção e a definição de cada etapa.
São exemplos de stakeholders internos:

  • o gerente do projeto;
  • os profissionais que fazem parte das equipes que trabalham em cada etapa;
  • os proprietários;
  • os acionistas;
  • os gestores.

2. Stakeholder externo

Os stakeholders externos são aqueles que, mesmo sendo diretamente afetados pelos resultados do projeto, não estão diretamente conectados ao negócio. Ou seja, são as pessoas que não têm uma afiliação formal com a empresa responsável pelo projeto.
São exemplos de stakeholders externos:

  • os clientes;
  • os fornecedores;
  • os credores;
  • os investidores;
  • os concorrentes.

As nossas definições sobre o que são os stakeholders também podem ser baseadas em outros fatores. Itens como a influência, a legitimidade e o nível de interesse nos auxiliam a organizar os stakeholders de um projeto interno. Confira abaixo alguns exemplos:

  • stakeholder arbitrário: esse é aquele que tem legitimidade, mas não é capaz de influenciar as rotinas do projeto;
  • stakeholder adormecido: ele consegue impor as suas demandas, mas sem ter legitimidade ou urgência, o que reduz o seu poder de ação;
  • stakeholder dominante: esse tipo tem a sua influência assegurada em função da sua legitimidade;
  • stakeholder dependente: esse é o stakeholder que tem urgência e legitimidade, mas só consegue influenciar os rumos do projeto quando é apoiado por outras pessoas;
  • stakeholder definitivo: esse é o caso de todos os stakeholders que têm legitimidade e poder de influência;
  • stakeholder perigoso: é um tipo que tem poder e urgência, mas sem legitimidade.

Como os stakeholders influenciam o dia a dia de um projeto?

Quando estudamos técnicas de gestão (e o PMP diz isso fortemente), durante o planejamento, temos sempre um item na checklist que é “identificar stakeholders”. Esse ponto sempre está acompanhado de “identifique todos os stakeholders do projeto, analise o impacto que cada um tem no projeto e foque os mais importantes”.
Esse foco é sempre (ou na maioria das vezes) voltado para os usuários-chave do sistema, o ponto focal de requisitos, o gerente da área-fim mais afetada e a pessoa que fez a contratação. Em geral, essas são realmente as pessoas mais importantes, nosso foco está corretíssimo!

Exemplo 1

Vamos pensar na construção de um software de gestão de ouvidoria de uma empresa. Temos stakeholders diretos, que podem ser:

  • os funcionários da ouvidoria;
  • o diretor de atendimento ao cliente;
  • o cliente dessa empresa que usa o serviço de ouvidoria;
  • os desenvolvedores do time;
  • o PO;
  • o GP;
  • a equipe do comercial que fez a venda;
  • equipe de TI do cliente que fez a compra;

Além disso, há os stakeholders indiretos, que são:

  • os demais funcionários da empresa-cliente;
  • os diretores dessa empresa;
  • os distribuidores e revendedores do produto dessa empresa;
  • os demais funcionários;
  • todos os clientes dessa empresa.

Todos eles têm algo a ganhar ou a perder com o resultado desse software. Os funcionários, por exemplo, terão melhorias no seu fluxo de trabalho, aumento da integração operacional e diminuição dos erros. Isso permitirá que os times executem um trabalho de alta qualidade.
Já a equipe comercial terá mais chances de atingir as suas metas de vendas mensais. Portanto, para ela, conseguir demonstrar que o produto é importante para o consumidor auxilia o time a ter maiores comissões no final do mês.
Apesar de ambos terem algo a ganhar com a venda e a aquisição da solução, isso não significa que você vá ter que considerar a visão de todos eles! No caso do sistema de ouvidoria, não há a necessidade de entrevistar os usuários indiretos para saber como o seu sistema vai impactá-los.
O importante, nesse cenário, é garantir que o processo de ouvidoria ocorra e dê subsídios para a empresa tomar decisões. Se isso se der com tranquilidade, todos os stakeholders terão sua expectativa atingida.

Exemplo 2

Outro exemplo que podemos citar é a mudança de produtos de uma empresa. Vamos pensar, por exemplo, em uma rede de cinema. Buscando atingir um maior público, os gestores contrataram uma pesquisa de mercado para saber a qual tipo de filme o público prefere assistir.
A pesquisa realizada pela empresa aponta, então, que a maioria das pessoas que frequentam a rede prefere filmes dublados. Com esse resultado em mãos, toda a rede de cinemas da cidade passa a priorizar a exibição de sessões dubladas e, consequentemente, não se encontram mais sessões de filmes legendados.
Quem gosta de filme legendado ficou sem serviço para consumir na rede. Neste caso, o foco da rede de cinemas era maximizar seu público, e não atender a todos.
Diante disso, eles assumiram o risco de perder uma parcela de público, mas com a visão de que vão atingir a grande maioria da população e até atrair mais público com essa medida. Quem ganhou com isso? A empresa, que agora terá mais clientes, e o seu público-alvo, que conseguirá consumir mais produtos alinhados com as suas demandas.
Olhando para esses dois exemplos, notamos que é importante identificar todos os stakeholders do projeto, mesmo aqueles que serão afetados indiretamente, porque algumas decisões devem ser tomadas, e alguns riscos, assumidos, tendo conhecimento também do que o grupo de interesse espera.
Portanto, o trabalho de estruturação de um projeto deve sempre considerar o que a empresa pode ganhar e perder ao ouvir os seus stakeholders. Dessa forma, a companhia pode definir uma estratégia de baixo risco e que, a longo prazo, tenha um grande potencial de retorno.

Como fazer os stakeholders virarem parceiros?

Para garantir o sucesso dos seus projetos, você deve ir além de saber o que são os stakeholders. No dia a dia de cada etapa, o time deve ter uma boa relação com os stakeholders e, assim, garantir que eles fiquem engajados e sejam capazes de sempre contribuir para o sucesso do projeto. Para atingir esse objetivo, algumas estratégias podem ser utilizadas, como:

  • seja transparente;
  • comunique o motivo das suas decisões;
  • garanta a sustentabilidade do projeto;
  • alinhe expectativas;
  • tenha um diálogo constante;
  • invista na tecnologia para otimizar resultados;
  • busque o feedback contínuo dos stakeholders;
  • evite atrasos;
  • considere as necessidades de todos os principais stakeholders.

Essas medidas, em conjunto, criarão um ambiente de trabalho muito mais agradável. Todos os envolvidos atuarão lado a lado para entregar um resultado que seja de alta qualidade. Em outras palavras, ao final do projeto, o nível de satisfação será alto.
A gestão de projetos faz parte da rotina de qualquer empresa, independentemente do seu perfil, setor ou porte. Negócios podem realizar projetos para se manter competitivos, criar novos produtos ou se alinhar novamente às demandas do mercado.
Seja qual for o seu objetivo, saber o que são os stakeholders e a sua importância será algo fundamental para o sucesso das suas decisões. Quando o gestor compreende esse conceito, ele consegue otimizar o seu planejamento, evitar riscos e melhorar o impacto das suas decisões.
Assim, a companhia poderá atingir um maior nível de competitividade, otimizando as suas operações, investindo em novas tecnologias e melhorando o seu posicionamento no mercado.
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