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O pior erro estratégico de Design nas empresas de TI

Por: , dezembro 6, 2016

Cenário: você é um analista de negócios em uma empresa de desenvolvimento de software. Seu trabalho é conversar com o cliente e entender seus objetivos, desejos, necessidades e consolidar isso em uma visão de produto.
Nos últimos anos, você tem ouvido muitas vezes sobre o tal UX e enxerga nele um potencial de negócio. Você estuda o assunto e, em um determinado projeto, decide conversar com os usuários finais para gerar ideias e criar uma solução ainda melhor.
Eis que o mal acontece: os usuários que você conversa se confundem, não sabem pedir o que querem e não sabem dizer o que é mais importante. Rapidamente, isso se torna um risco para o projeto e você opta por criar seu escopo baseado apenas no que foi dito pelo seu cliente (que não é um usuário final).
E está feito. Você cometeu o pior erro estratégico de Design que os times cometem na abordagem dos usuários. Você matou o Design.

Jamais “tire pedido” dos usuários finais

Na análise de requisitos, aprendemos técnicas para extrair informações de diversas pessoas e propor uma solução viável. Até aí, tudo bem; precisamos entender o que o cliente precisa.
Entretanto, ao abordar um usuário, a história é outra. Um usuário não entende de soluções digitais, mas sabe tudo sobre sua rotina e seus problemas! E é nesses problemas que você deve direcionar suas conversas; esqueça a solução nesse momento.
Design é um conjunto de princípios para criar, de maneira iterativa, soluções com base no feedback e conhecimento das pessoas que vivem o problema. Tentar “tirar pedido” de usuários finais é uma péssima prática que não contribui para a experiência de uso e pode até afundar o planejamento de um projeto.

Mude sua abordagem, foque no problema e não na solução

Durante conversas com seus usuários, se preocupe em:

  • Entender como ele pensa e se comporta: qual sua motivação para vir para trabalhar? Quais suas alegrias e frustrações? Qual sua skill com computadores? Qual sua capacidade de aprendizado?
  • Se aprofundar no problema que você quer resolver: quais são os sintomas? A quem afetam? Quais os impactos? Como cada pessoa os contorna? Quais as gambiarras do dia-dia? Será que o problema que você quer resolver não é, na realidade, um sintoma de um problema maior?
  • Estudar seu ambiente: como é o lugar ao redor do usuário? Como ele interage com outras pessoas? E com outras áreas? Como tudo isso influencia no problema que você quer resolver? E na solução que você está projetando?

Tudo bem ouvir as sugestões no final das conversas, e podem até vir ideias muito boas, mas sua abordagem não deve ser focada nisso.

Conclusão

Fazer UX Design passa longe de levantar requisitos com usuários finais; é estudar o problema, entender como ele pensa e aprimorar nossa solução com base em seus feedbacks; é colocar as pessoas em primeiro lugar.
Tem alguma experiência pra compartilhar? Comenta aí!

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