A importância do foco no usuário para os negócios digitais

Mesmo com toda a flexibilidade do Agile, ainda é comum negligenciarmos o envolvimento das pessoas que vão usar o...

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Somos especialistas em desenvolvimento de software sob medida para negócios digitais. Pioneiros na adoção de metodologias de gestão ágil, combinamos processos de design, UX, novas tecnologias e visão de negócio, desenvolvendo soluções que criam oportunidades para nossos clientes. A Dextra faz parte da Mutant, empresa B2B líder no mercado brasileiro e especialista em Customer Experience para plataformas digitais.
Data de publicação: 22/09/2014
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Nas últimas décadas, vivemos uma evolução no processo de criação de software. Com a chegada das metodologias ágeis de desenvolvimento, pudemos notar a transformação de um modelo quase industrial em algo mais dinâmico e flexível que, ao longo dos anos, vem aumentando o índice de sucesso dos projetos de TI.
Entretanto, mesmo com toda a flexibilidade do Agile, é comum negligenciarmos o envolvimento das pessoas que vão usar nosso produto. Dentre os principais motivos que afastam o usuário do desenvolvimento, podemos citar:

  • A falsa ilusão de que o cliente é o usuário;
  • A correria do dia-a-dia que torna cômodo ter apenas um ponto focal (o cliente);
  • A indisponibilidade do usuário e a dificuldade na extração das informações;
  • O cliente que opta por não deixar que o usuário influencie no projeto.

Os primeiros dois itens podem ser evitados através de boa comunicação e alinhamento da visão da equipe em relação ao ecossistema do projeto. Quando entramos na elaboração de estratégias e táticas para envolvimento e extração de informações do usuário final, as disciplinas ligadas ao design de experiência do usuário (UX Design) entram em jogo. Já quando o cliente opta por não envolver o usuário, a situação é mais delicada. Ele pode ter motivos pra isso, mas está correndo um risco grande e evitável.

UX e a humanização do desenvolvimento de software

Nós, seres humanos, temos a tendência de projetar nossos pensamentos e comportamentos em outras pessoas (frase de Don Norman, cientista e criador do termo UX). Quando o usuário é deixado de lado, criamos um produto com base em nossos achismos. “Acho que o usuário vai precisar disso.” ou “O usuário vai ter mais facilidade assim.” ou “O usuário vai sentir falta se não puder fazer tal ação.”. Por que não se certificar disso? Não é arriscado demais investir centenas de milhares em soluções que achamos que vão atender a um grupo de pessoas?
Infelizmente, cada usuário é uma pessoa complexa, com uma história de vida e um perfil técnico/psicológico diferente. Mesmo se temos certeza de estar elaborando a melhor solução de negócio, lançar um produto sem permitir com que os usuários participem de ponta-a-ponta do desenvolvimento é o mesmo que dar um golpe de foice no escuro.

O não-envolvimento dos usuários potencializa as chances de fracasso do projeto

A falta de pesquisas com os usuários do início ao fim, a falta de exercícios de arquitetura da informação e testes de usabilidade fazem com que o projeto tenha um enorme ponto cego. Todo o tempo, olhamos para o software sob o ponto de vista de negócio, esquecendo totalmente do ponto de vista do usuário, deixando de ter insights importantes sobre o que realmente será relevante. Deixamos de ter uma visão completa na hora de traçar os objetivos do produto, culminando no uso de estratégias equivocadas por falta de visão e empatia.
Dentre os principais motivos reportados em pesquisa da IEEE que levam um software a fracassar, podemos citar alguns que são diretamente ligados à experiência do usuário:
Objetivos não-realistas ou mal-articulados: a falta de envolvimento dos usuários deixa um ponto cego na visão de produto, fazendo com que articulemos mal seus objetivos e estratégias;
Má definição de requisitos: para proporcionarmos uma boa experiência de uso, precisamos, também, coletar requisitos dos usuários, o escopo do nosso produto deve estar na intersecção entre requisitos de negócio e dos usuários; isso é boa UX;
Má comunicação entre usuário e time de desenvolvimento: se a equipe de desenvolvimento e os usuários não se falam, o produto entregue tende a não resolver problemas importantes, também tende a ter linguagem confusa e má usabilidade. O time de desenvolvimento projetará seus pensamentos e comportamentos na cabeça dos usuários, a receita para o desastre;
Políticas entre stakeholders: quando há conflitos de interesses entre stakeholders, muitas vezes, a palavra dos usuários é a que menos vale, são as primeiras opiniões a serem descartadas.

A aceitação dos usuários é determinante para o sucesso do produto

O foco no usuário é a humanização do desenvolvimento. É uma área nobre, onde focamos em ouvir e fazer parcerias com as pessoas que vão usar o que estamos criando para que elas possam contribuir. Dentre os principais benefícios do investimento em UX, podemos citar:
Redução nos custos de desenvolvimento e manutenção: quando você envolve os usuários desde o início, consegue ter uma visão maior das features que serão mais utilizadas e agregarão mais valor ao produto. Isso aumenta seu poder de priorização e seu foco em entrega de valor, também tende a diminuir retrabalhos;
Redução nos custos de suporte e treinamento: um sistema feito na linguagem dos usuários faz com que treiná-los seja mais fácil e barato porque diminui os custos na criação de documentações, suportes locais/remotos e treinamentos;
Aumento da performance do usuário: criar um produto no qual o usuário performa bem potencializa o seu valor. Pessoas utilizando um software corporativo com eficiência impactam positivamente nos resultados de uma empresa toda;
Conforto, segurança e felicidade: um produto desenvolvido com foco no usuário faz com que ele se sinta no controle, trabalhando com mais confiança e felicidade. A principal diferença entre trabalharmos felizes e infelizes é que, quando estamos felizes, resolvemos nossos problemas com energia e entusiasmo, produzindo mais.
Retenção e publicidade espontânea: nos produtos digitais acessíveis por todos, se o usuário tem uma experiência ruim, ele não volta mais. Por outro lado, se você proporciona uma boa experiência, ele vai utilizar o produto constantemente e fazer propaganda gratuíta.

Concluindo

Trazer os usuários para o foco do desenvolvimento é determinante para que o produto final dê certo porque proporciona uma visão de negócio mais ampla e uma empatia maior com quem irá, de fato, usar aquilo. Não investir em UX implica em projetar algo com base em achismos, ou seja, se baseando somente no ponto de vista de negócio; estatisticamente, isso não dá certo.
Humanize seus negócios digitais. Coloque seus usuários como pontos centrais de extrema importância do início ao fim. Fazendo isso, você aumenta o valor do seu produto e suas chances de sucesso.

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  1. Sobre a Dextra

    Somos especialistas em desenvolvimento de software sob medida para negócios digitais. Pioneiros na adoção de metodologias de gestão ágil, combinamos processos de design, UX, novas tecnologias e visão de negócio, desenvolvendo soluções que criam oportunidades para nossos clientes.

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