Nextel amplia atuação digital em parceria com a Dextra

Algumas vezes a sinergia entre um contratante e um fornecedor é tão boa que gera frutos maiores que um mero produto ou serviço. É sem dúvida o caso da parceria entre a operadora de telecomunicações Nextel e a Dextra, que começou em meados de 2016 com o desenvolvimento de aplicativos e se expandiu para o próprio processo de transformação digital da operadora.

O primeiro contato se deu quando a Nextel criou uma área de digital, bem pequena, não mais do que três colaboradores, e cuja primeira missão era criar um produto inovador com a nada humilde missão de “mudar tudo”. Tratava-se do Happy, plataforma que busca dar aos clientes autonomia total para montar planos e consumir mixes customizados de serviços da forma 100% digital.

A ideia era que o Happy, entre outras coisas, permitisse ao cliente comprar dados e minutos de ligações, acompanhar o consumo em tempo real e alterar a forma de pagamento quando quisesse. O objetivo é colocar o cliente no centro, com controle total das decisões.

Claro que tamanha missão não seria simples. É aí que entra a Dextra com a experiência em desenvolvimento mobile. A empresa ajudou na concepção e na formulação do novo produto.

O trabalho incluiu ações de desenvolvimento do aplicativo e implementação de funcionalidades. Funções foram refeitas a partir de princípios de User Interface Design (ou UI), para prever as necessidades dos usuários, e User Experience (UX), que considera a experiência geral. Depois, o app foi testado exaustivamente pelos usuários.

O front-end do aplicativo foi todo desenvolvido pela Dextra, com orientação da Nextel. Este trabalho conjunto significou, para a operadora, uma mudança de direcionamento técnico. Antes os apps da empresa eram feitos em linguagem nativa, ou seja, específicas para cada sistema operacional móvel em que rodavam (iOS da Apple e Android do Google). Isso exigia dois desenvolvimentos separados, suportes separados etc.

“Desde o começo houve uma parceria muito grande, uma vontade de ambos os lados de querer fazer as coisas acontecerem”, resume Weverton Bernardes, o Tom, Digital Manager da Nextel Brasil.

Com o lançamento bem-sucedido do Happy, a Nextel ampliou seu posicionamento no mercado brasileiro de telefonia móvel.

Meu Nextel

O Meu Nextel era um aplicativo desenvolvido pela operadora e que passou a ser responsabilidade da área de Digital pouco após o lançamento do Happy. Atende atualmente toda base de planos pós-pago da companhia.

É um produto grande e importante, que precisava de manutenções e evoluções. Com a parceria da Dextra o aplicativo foi refeito, de olho em facilitar a vida e aumentar a satisfação dos clientes, além de reduzir custos de atendimento telefônico para a operadora. Para isso seria necessário mudar a plataforma sob a qual o app foi construído.

Com o Meu Nextel, a operadora decidiu embarcar em uma tecnologia híbrida, o React Native, linguagem Open Source do Facebook que permite um único desenvolvimento para as duas plataformas. O que traz economia de recursos no desenvolvimento e menos erros. Mais uma vez a Dextra tomou a frente: o líder técnico dessa iniciativa é um profissional da empresa.

O novo produto aumentou o tamanho e o time da área de Digital – e junto a importância da parceria com a Dextra. Foi ela quem trouxe os profissionais especialistas em React Native, que pensaram a nova arquitetura e quais mudanças precisavam ser feitas.

Novas funcionalidades foram implementadas em 2018 e muitas outras devem chegar ao aplicativo ao longo deste ano. Isso tudo se valendo de uma arquitetura que permite novas implementações sem impactos negativos aos usuários.

“Queremos ser o Nubank das telecomunicações, em que o cliente consiga se resolver sozinho, sem falar com ninguém”, resume Tom. “Esta mudança que fizemos pelo lado da tecnologia nos tornou líderes de satisfação entre as telcos brasileiras, segundo o ReclameAqui.”

A Nextel também tem os apps com maiores notas na categoria telecomunicações nas lojas de aplicativos móveis da Apple e do Google, refletindo a satisfação crescente com os produtos digitais da companhia.

Outras frentes

Sistema que permite a automação do atendimento telefônico, a URA (ou Unidade de Resposta Audível) da Nextel também está recebendo melhorias desenvolvidas pela Dextra em conjunto com outras equipes. A tecnologia até então utilizada era antiga e dificultava novos desenvolvimentos. O sistema foi modernizado, aumentando a cobertura de testes e reduzindo o tempo de atendimento humano. Isso gerou uma enorme economia para a Nextel.

O sistema por trás da URA usa o Node.js, linguagem de escrita e estruturação muito mais rápida. Seu principal benefício é criar bases para a inovação, o que também aumentou a qualidade do produto.

Outro desenvolvimento conjunto entre Nextel e Dextra é web: a reformulação do site. O objetivo é que os clientes possam acessar o nextel.com.br com melhor desempenho. Uma nova linguagem deve reduzir os tempos de resposta e aumentar o tempo de navegação dos usuários, mantendo-os engajados e consumindo produtos e serviços.

A previsão é de que o novo site esteja disponível ainda no primeiro trimestre de 2019.

Case Dextra e Nextel Telas

Resultados

- desenvolvimento em React Native economiza tempo, recursos e reduz erros;

- UI e UX aumentando a satisfação dos clientes;

- aplicativo 100% digital transforma a companhia digitalmente;

- reformulação de app melhora avaliação nas lojas do Google da Apple;

- novos recursos implantados e planejados sem impacto negativo para os clientes;

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