Como praticar uma boa gestão da experiência do cliente

Alguns fatores são essenciais para que um negócio seja bem-sucedido. Não interessa o porte da empresa: o sucesso está...

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Somos especialistas em desenvolvimento de software sob medida para negócios digitais. Pioneiros na adoção de metodologias de gestão ágil, combinamos processos de design, UX, novas tecnologias e visão de negócio, desenvolvendo soluções que criam oportunidades para nossos clientes. A Dextra faz parte da Mutant, empresa B2B líder no mercado brasileiro e especialista em Customer Experience para plataformas digitais.
Data de publicação: 11/12/2018

Alguns fatores são essenciais para que um negócio seja bem-sucedido. Não interessa o porte da empresa: o sucesso está diretamente relacionado a pontos como melhorias internas, habilidades da equipe e utilização de novos recursos tecnológicos. E algo que deve estar sempre presente, sem exceções, é a gestão da experiência do cliente — ou customer experience (CX).
Essa técnica nada mais é do que uma abordagem, consciente e emocional, determinada pelas interações ao longo da jornada de comercialização e suporte. Ou seja, o CX coloca os consumidores no topo das operações durante as etapas de venda e pós-venda , a fim de superar suas expectativas. Isso é crucial para gerar conversão e fidelização de longo prazo.
Para chegar nesse ponto, é fundamental que você construa uma estrutura organizacional focada nos anseios da sua clientela, com o apoio do mapeamento das relações entre empresa e público-alvo.
Quer saber como fazer isso? Então confira as dicas a seguir.

Otimizar o atendimento

Otimização é a chave para a criação de novos recursos para a realização de determinada atividade, com o intuito de torná-las mais compatíveis com um determinado grupo de pessoas. No caso dos negócios, esse tipo de melhoria concentra-se no fornecimento de serviços eficientes para os clientes.
Sendo assim, é preciso investir em diversos departamentos e tomar providências como:

  • disponibilizar vários canais de atendimento;
  • seguir tendências de mercado;
  • treinar a equipe;
  • utilizar dados estratégicos do público.

Dessa forma, você melhora o atendimento e eleva as chances de satisfação do cliente.

Certificar-se da qualidade do que é entregue ao consumidor

Independentemente da modalidade do negócio, é inegável que a qualidade do que é vendido tem influência direta na gestão da experiência do cliente e no nível de fidelização. Portanto, promover a excelência deve ser sempre prioridade.
Mantenha seu time sempre bem-instruído e atualizado, a fim de que tudo saia como planejado. Acompanhe toda a operação e monitore-a sempre que possível, a fim de garantir que o produto final está sendo entregue com a qualidade desejada.

Investir no relacionamento com o cliente

É muito importante desenvolver um vínculo sólido com o seu público-alvo. Afinal, ele é quem sua empresa tenta conquistar (e reconquistar) com os serviços prestados. Logo, conhecê-lo a fundo é essencial para ter um relacionamento natural, sem forçar a barra.
Deixe evidente que você se importa e interaja mais com a sua clientela. Caso isso não seja fisicamente possível, use as mídias sociais e busque sempre falar a linguagem do seu nicho. Esse tipo de aproximação melhora a experiência e aumenta as chances de retorno.

Atender em diversos canais

A sociedade atual é imediatista. Utilizar múltiplos canais de atendimento é o que as pessoas mais gostam, principalmente para responder dúvidas corriqueiras e resolver problemas simples.
O segredo é ir além dos contatos convencionais, como telefone e e-mail. Invista também em blogs, sites, chatbots e redes sociais. Marcas que se mostram engajadas na web transparecem modernidade, pois passam a solucionar ocorrências em tempo real.

Ter a capacidade de resolver problemas no primeiro contato

Você certamente já ouviu falar sobre um especialista que, ainda que tenha sido referência em seu campo de estudo, não tinha nenhuma didática, certo? Esse equívoco é bastante comum em algumas organizações. Nesses casos, mesmo que elas ofereçam um bom produto ou serviço, não são capazes de trazer soluções ágeis.
Portanto, é preciso que você levante as queixas mais frequentes e ofereça treinamentos com base em simulações para melhorar a capacidade de resolução dos seus atendentes. Isso facilita a promoção de uma boa experiência ao cliente, que terá seus questionamentos respondidos com clareza — demonstrando que a empresa de fato sabe o que está fazendo.

Gerar diferencial competitivo

Outro fator de grande relevância é a análise do seu segmento de mercado. Em áreas mais competitivas, nas quais as pessoas notam poucas diferenças entre as marcas, uma boa jornada do cliente é essencial. Afinal, seu objetivo é gerar diferenciais que atraiam o público por valores que vão além da conveniência e do preço.
A atual geração de compradores deseja que os atendimentos supram suas necessidades, e até mesmo as antecipe. Essa prática é imprescindível para criar uma boa relação de consumo.

Utilizar recursos tecnológicos

A tecnologia é dinâmica e não para de evoluir. Há pouco tempo, era um absurdo pensar que existiriam dispositivos como os computadores high tech e os smartphones. Atualmente, todo o nosso cotidiano gira em torno dessas ferramentas incríveis.
No âmbito do atendimento ao cliente, o contexto é semelhante. Dia após dia surgem novos aparatos tecnológicos que simplificam a vida dos colaboradores e, por consequência, do público, entregando um suporte muito mais dinâmico e rápido. Dessa forma, ambos os lados saem ganhando!

Dedicar-se ao pós-venda

Um equívoco cometido por muitos gestores é ignorar a importância de um pós-venda de qualidade. Essa prática nada mais é do que uma série de abordagens feitas após a finalização de uma compra ou da conclusão de determinado serviço. Na prática, demonstra o empenho da sua marca pelo consumidor e permite que você receba feedbacks para otimizar os seus processos.
Algumas atividades de pós-venda são fundamentais para reforçar o vínculo entre empresa e cliente, como:

  • oferta de suporte técnico;
  • criação de programas de fidelidade;
  • concessão de dados (confirmação de pagamento, número de rastreio e segunda via de boleto);
  • atualização de informações de contato;
  • informação de lançamentos e promoções.

Tudo isso ajuda a conservar o relacionamento mesmo após o término da transação comercial, o que pode incentivar novos negócios.

Usar um CRM para traçar uma estratégia eficaz

Ainda reforçando a importância da tecnologia para uma boa gestão da experiência do cliente, não podemos deixar de citar a utilização de um CRM (Customer Relationship Management). Esse tipo de programa pode integrar tudo que foi dito nos tópicos anteriores.
Há diversos softwares CRM disponíveis no mercado com inúmeras funcionalidades para entregar um atendimento memorável ao público. Implantar essa ferramenta simplifica o gerenciamento de dados, bem como processos administrativos, burocráticos e estratégicos. Isso permite que as pessoas saiam satisfeitas e demonstrem interesse em voltar a fazer negócios.
Esperamos que as dicas deste conteúdo tenham esclarecido como fazer uma boa gestão da experiência do cliente. Basta colocar essas recomendações em prática para que sua empresa conquiste uma posição de destaque no mercado.
E então, gostou deste post? Se você ainda tiver dúvidas a respeito do tema ou deseja acrescentar algo que não foi mencionado, deixe o seu comentário!

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