Experiência do cliente? Como, se a TI e o marketing não trabalham juntos?

Faça uma busca rápida no Linkedin, na área de vagas, pela palavra Digital. Encontre as descrições dos cargos e...

Data de publicação: 22/12/2016

Faça uma busca rápida no Linkedin, na área de vagas, pela palavra Digital. Encontre as descrições dos cargos e note que há algo em comum entre todas as oportunidades: são profissionais de marketing que devem manusear ferramentas para análises de dados, relacionamento com o cliente e criar experiências diferenciadas multi-plataforma. A área de digital é o epicentro da transformação de uma empresa, onde marketing e TI se aproximam.
Esse departamento surgiu para cuidar de algo bem específico: a experiência do cliente. Um site bonito e responsivo, a integração de dados dos clientes (para que a empresa saiba por onde aquela determinada pessoas se relacionou e relaciona com a companhia, seja redes sociais, telefone, e-mail ou evento), mensagem integrada entre todos os canais da empresa e muito, mais muito uso de tecnologia para analisar dados são chave para a Customer Experience, como dizem os gringos.
Dados são a matéria prima do novo marketing e também a essência do conhecimento da TI. Ou seja, o novo marqueteiro é um cara que tem domínio das ferramentas tecnológicas (preferencialmente online) e o novo cara de TI entende as demandas de áreas de negócios que começam a tomar decisões de compra de tecnologia.
Vale ler o texto “Yes, CMOs Will Likely Spend More on Technology than CIOs by 2017”, do Gartner, onde o analista Jake Sorofman afirma que a previsão feita em 2011, que marketing vai gastar mais com TI do que a própria TI, se efetivará.
Mas em 2017, TI e marketing vão trabalhar juntos! Mesmo porque, se não for, sua empresa não vai ter muitos anos pela frente.
Quer começar a pensar no cliente de forma eficiente? Coloque o departamento de TI e a área de marketing para conversarem e proponha uma discussão profunda para que as áreas se conectem. Por exemplo, faça as seguintes perguntas:
 
Para a TI:

  • Quanto os processos de provisionamento de tecnologia são inclusivos para a inovação?
  • As ferramentas que temos disponíveis hoje são realmente úteis para a melhoria do negócio?
  • Qual é o maior problema para transformar a infraestrutura e ter respostas mais rápidas para as decisões dos negócios?

 
Para o Marketing:

  • Eu estou preocupado com a segurança da informação do meu cliente?
  • Como está o banco de dados da empresa para receber novas informações?
  • Eu tenho um pensamento inclusivo sobre uso de tecnologia ou estou apenas pensando no meu lado das necessidades?

 
Tendo isso resolvido, avaliem os investimentos de transformação e sigam em frente com as metas em conjunto dessa nova super área, que devem ser, basicamente:

  • Ter em comum o objetivo de trazer inovação e valor para o negócio;
  • Construir uma jornada digital para a empresa e os funcionários;
  • Ter uma visão integrada do uso de dados (e como estes fluem dentro da organização);
  • Construir uma cultura orientada a decisões baseadas em dados, otimizando investimentos.

Nenhuma empresa deveria ficar encalhada ou brigando internamente, criando lacunas enormes para inovação. Conversando, tudo se ajusta. TI e marketing são, cada dia mais, um só na perspectiva de quem acompanha a sua empresa. Sistemas integrados, pessoas preparadas e uma jornada clara de valor. Você não gostaria de ter isso como cliente?

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