O Valor do Mobile Banking: 2015 – 2020

O segmento bancário brasileiro sempre liderou investimentos em novas tecnologias, assumindo tais novidades como agentes de transformação de seu...

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Somos especialistas em desenvolvimento de software sob medida para negócios digitais. Pioneiros na adoção de metodologias de gestão ágil, combinamos processos de design, UX, novas tecnologias e visão de negócio, desenvolvendo soluções que criam oportunidades para nossos clientes. A Dextra faz parte da Mutant, empresa B2B líder no mercado brasileiro e especialista em Customer Experience para plataformas digitais.
Data de publicação: 15/01/2015
SBT retorna nas telas dos celulares com um app do show do milhão, que vai também convencer seus usuários a participar de um jogo que sorteará prêmios.

O segmento bancário brasileiro sempre liderou investimentos em novas tecnologias, assumindo tais novidades como agentes de transformação de seu negócio. Sistemas de compensação bancária, caixas eletrônicos, boletos, DOC, TED e web banking são exemplos da liderança bancária na máxima extração de valor da tecnologia em prol de seus clientes e do próprio negócio.
Nos últimos anos, mais oportunidades surgiram com o avanço dos dispositivos e das redes de dados móveis.  A distribuição em larga escala de smartphones e tablets abriu um imenso novo campo de interatividade e ofertas de serviços bancários. O lançamento dos primeiros sites móveis e Apps não demoraram, mas ainda é tímida a exploração de todo o potencial trazido pela mobilidade.
Para manter a tradição de liderança no aproveitamento de novas tecnologias, o setor bancário precisa se livrar de algumas amarras e conduzir a adoção da mobilidade de forma distinta de todas as outras tecnologias. Entre os cuidados necessários, ressaltamos os 5 principais temas que devem dirigir os planos de cada banco:
1)      Facilite: o contexto de uso de dispositivos móveis é radicalmente diferente de quaisquer outros. Nos caixas automáticos, desktops e terminais de autoatendimento, o usuário se dirige até eles para realizar uma tarefa específica. Com os dispositivos móveis, disponíveis a qualquer momento, o usuário pode acessá-los enquanto aguarda por outro evento ou os executa simultaneamente a outra atividade. Isso requer um estudo de interface com o usuário com foco total na simplificação, encurtando o caminho entre a busca e o acesso à informação desejada.
Fazer isso sem tirar pontos da segurança esperada quando o assunto é dinheiro é um desafio e tanto. Senhas duplas, triplas, tokens e cartões de códigos são uma imensa barreira no uso móvel. A saída para esta questão está na biometria. Dispositivos móveis mais recentes estão incorporando elementos para leitura da digital, reconhecimento facial, de voz e da iris  e nos próximos anos permitirão um acesso rápido e seguro a qualquer transação financeira.
2)      Transforme: comece pequeno, ouça, adapte, repita. É fundamental assumir que a camada de aplicativos para usuários móveis requer imensa flexibilidade e velocidade, ao contrário dos sistemas que a sustentam, que requerem robustez e resiliência. A TI bimodal permite definir duas estratégias distintas, uma para a base tecnológica (conectividade, mensageria, sistemas de gestão) que não será revolucionada a todo instante e outra para a camada externa, mais exposta aos impactos trazidos pelas transformações no negócio.
Os novos canais da mobilidade e suas possibilidades estão sendo testados a todo instante e muito não vai funcionar. Para reduzir a exposição a erros, a adoção de estratégias Lean (passos pequenos e constantes, com a revisão da direção de cada próximo passo) viabiliza a inovação de forma extremamente eficiente em termos orçamentários, pois eventuais erros são percebidos com muita rapidez e a correção de rota é feita imediatamente.
3)      Omnicanal – smartphones e tablets são apenas as pontas do iceberg. O final do século XX trouxe os bancos para fora das agências, até então o único canal de relacionamento. Surgiram os terminais de autoatendimento, o tele-banking e o web-banking. Esses múltiplos canais começaram a entregar novos serviços aos clientes, mas muitos pecaram com a ausência de integração entre canais. Quantas vezes você recebeu uma oferta do seu gerente, não aceitou e continuou recebendo a mesma oferta nos acessos seguintes ao web-banking?
Os clientes do início do século XXI pedem a transformação dos múltiplos canais em omnicanais: totalmente integrados e cientes das experiências que os clientes tiveram em todos eles. Uma operação pode ser iniciada no smartphone e finalizada na agência. Iniciada na SmarTV e transferida para o SmartGlass ou outros dispositivos vestíveis que surgirão nos próximos anos. E tudo isso deve ser visto pelos clientes como uma única peça de acesso ao seu servidor financeiro.
4)      Encante: facilitar e entregar com alto nível de qualidade e segurança fará seu cliente feliz, mas essa será a meta comum de todo o segmento bancário. Apenas com um profundo conhecimento dos perfis e atividades de seus clientes, será possível inovar, entregar e encantar seus clientes. Esse encanto passa pelo uso de tecnologias não visíveis, como por exemplo a inteligência artificial na busca de informações na imensa base de dados que será abastecida com informações vindas de todos os canais.
A “personalização em massa” é possível com o uso adequado de tais tecnologias e permitirá a oferta de serviços no momento, local e condições apropriadas a cada cliente, fazendo-o perceber o quão integrado seu banco está com as suas necessidades.
5)      Monetize: o custo bancário tradicional vem sendo continuamente transformado e novas formas de transformação vão continuar aparecendo. Sabendo dos custos decrescentes da tecnologia e usando cada vez menos canais físicos de relacionamento, os clientes vão naturalmente migrar para as ofertas mais atraentes em termos de eficiência e conveniência. Cobranças de tarifas tradicionais serão vistas com cada vez mais negatividade e a inovação deve ser aplicada aqui também, com cobranças associadas ao “encantamento” mencionado no item anterior, que serão aceitas com muito mais facilidade e permitirão ganhos ainda maiores quando bem executadas.
No final, com uma estratégia fundamentada por esses 5 itens e uma execução com excelência, será possível entregar uma experiência bancária em vários níveis de grandeza melhor que as atualmente disponíveis.

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