Por que você NÃO deve ter empatia com seu cliente

Você já deve ter ouvido falar que é muito importante ter empatia com o cliente, certo? Quando nos encontramos...

Evellyn Zagui de Almeida

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Formada em tecnologia da informação pela Unicamp, atua há mais de 10 anos no mercado de TI. Iniciou sua carreira como desenvolvedora de software, passou pela área de qualidade e há 8 anos atua como Product Owner na Dextra. Também é instrutora de treinamentos (qualidade, automação, metodologias ágeis), além de escrever diversos artigos relacionados à relacionamento com o cliente e gerenciamento de produto, liderança, treinamentos, entre outros.
Data de publicação: 28/05/2018
Business People

Você já deve ter ouvido falar que é muito importante ter empatia com o cliente, certo? Quando nos encontramos empenhados em causar a transformação digital de nossos clientes, esse termo torna-se ainda mais relevante.
Se você procurar no Google o significado da palavra “empatia”, vai receber a seguinte resposta:

É a capacidade psicológica para sentir o que sentiria uma outra pessoa caso estivesse na mesma situação vivenciada por ela. Consiste em tentar compreender sentimentos e emoções, procurando experimentar de forma objetiva e racional o que sente outro indivíduo.

Tudo bem, tudo certo. Porém, analisando a empatia no contexto de transformação digital, será que a descrição acima é um caminho seguro para trilharmos junto ao cliente? Ou seja, será que é suficiente termos capacidade psicológica para sentir o que o nosso cliente (ou nosso usuário) sente, compreender seus sentimentos e emoções, etc?
Para exemplificar o que estou querendo dizer, imagine a seguinte situação: o Felipe é um rapaz de 30 anos. Ele estava trabalhando em sua empresa e de repente, começou a sentir uma dor forte no peito. Entrou no Google e pesquisou: Dor no coração. Entre os resultados retornados estava “infarto cardíaco”. Felipe ficou desesperado e foi ao ambulatório da empresa. Chegando lá disse, à enfermeira: estou morrendo, estou tendo um infarto cardíaco! A enfermeira, numa atitude empática, também entrou em desespero e gritou pelo médico. O médico chegou e examinou o Felipe, calma e friamente. Então constatou que não era nada disso, e que na verdade, se tratava de uma dor muscular. Receitou um remédio, que o Felipe tomou e melhorou em poucos dias.
Agora eu te pergunto: Você acha que a enfermeira teve empatia com o Felipe? E o médico?
Perceba que, ter empatia apenas, não é suficiente. Quando estamos em uma situação de pressão e riscos, a empatia precisa estar acompanhada de calma e neutralidade. Chamo isso de empatia responsável.
Na situação acima, o Felipe representa o nosso cliente/usuário. Frente às solicitações de nossos clientes/usuários, podemos agir como a enfermeira, atendendo rapidamente à solicitação, nos colocando no lugar dele (tendo empatia) e, consequentemente, absorvendo toda a pressão, estresse e o calor da situação que pode estar acompanhando esta solicitação. Agindo assim, podemos ser influenciados e não pensamos na melhor alternativa, não avaliamos os riscos, as estratégias e opções mais viáveis, tecnológica e/ou financeiramente.
Apesar de nós termos que ser empáticos com o cliente e sentir pelo produto que estamos desenvolvendo a mesma paixão que ele sente, temos algo a nosso favor: como fornecedores de solução tecnológica, nossa posição nos permite analisar tudo mais friamente. Uma postura mais clínica e crítica, assim como o médico na situação acima, nos fará pensar em soluções melhores. Se o cliente está envolto em pressões e demandas hierárquicas, cabe a nós fazê-lo enxergar isso, e oferecer para ele a solução que realmente irá resolver a sua situação.
Isso está diretamente relacionado ao valor agregado que oferecemos aos nossos clientes à cada iteração do produto. E é aí que mora a transformação digital. A empatia responsável é a nossa capacidade de analisar uma demanda e reagir ponderando os interesses do nosso cliente, a estratégia, a viabilidade de tudo isso perante a tecnologia, entre outras coisas.
Lembre-se: empatia responsável está mais ligada à razão do que à emoção.
Ok, então, mas como desenvolver empatia responsável?  Tratarei disso no próximo artigo, fique ligado aqui no blog da Dextra!

Evellyn Zagui de Almeida

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