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Somos especialistas em desenvolvimento de software sob medida para negócios digitais. Pioneiros na adoção de metodologias de gestão ágil, combinamos processos de design, UX, novas tecnologias e visão de negócio, desenvolvendo soluções que criam oportunidades para nossos clientes. A Dextra faz parte da Mutant, empresa B2B líder no mercado brasileiro e especialista em Customer Experience para plataformas digitais.
Data de publicação: 03/04/2019
Jornada Digital

Jornada digital tem sido um assunto recorrente nas empresas e uma preocupação eminente para que negócios de todos os ramos de atuação e tamanhos possam se manter competitivos. O processo de mudança abrange adaptação da infraestrutura de TI, por meio da adoção de tecnologias cada vez mais avançadas, muitas vezes amparadas por Inteligência Artificial (AI) e machine learning.

Exige, ainda, um maior entendimento dos envolvidos, para que o conceito se mantenha intrínseco na cultura organizacional e culmine na melhoria dos resultados e na permanência da empresa no mercado.

Também é chamada de transformação digital. Ora, se as mudanças são sistêmicas e obedecem a uma sequência lógica de digitização, digitalização e, finalmente, a própria transformação, é de entendimento que sua classificação como jornada digital reflita melhor o processo contínuo de mudança e adaptação dos negócios ao mercado, diferentemente de algo que aconteceria da noite para o dia.

Essa necessidade de mudança é resultado de um contexto hiperconectado, em que usuários de tecnologia são empoderados desde a infância — caso dos millennials e até outras faixas etárias, que se defrontam com o surgimento contínuo de novas ferramentas, mas não oferecem resistência alguma e ainda se inclinam para o uso, de forma que os relacionamentos e todas as suas demais jornadas se tornem digitais.

Segundo uma pesquisa da CEI Survey, até 2020, a busca de clientes por experiências diferenciadas e altamente customizadas superará a caçada pelo preço mais competitivo. Ou seja, 86% dos consumidores não se importarão em pagar mais para ter uma melhor jornada de compra.

Se você quer acelerar o processo de transformação digital da sua empresa, entenda mais sobre jornada digital e como ela pode impactar diretamente seus resultados neste post!

Afinal, o que é a jornada digital?

Segundo a IDC, entre o período de 2018 a 2020, investimentos em transformação digital somarão US$ 6,3 trilhões. Isso, porque a adequação ao processo não pode ser opcional. Aqueles que resistirem serão atropelados pelas forças que impulsionam o progresso.

Logo, a jornada digital é muito mais que a simples evolução tecnológica: trata-se de uma questão de sobrevivência e deve obedecer a um longo processo de mudança, desde a adaptação dos negócios, impactados pela disrupção de tecnologias altamente avançadas e pela transformação de todos os processos de trabalho, até a adequação ao novo comportamento do consumidor e o paradigma da criação de valor.

O processo de mudança abrange várias fases, mas, em resumo, pode acontecer da seguinte forma:

Digitização

Primeiro processo de transição, que acontece por meio da mudança das informações disponíveis, de analógicas ou físicas para digitais. Esses dados podem ser visualizados de forma mais clara, comparados entre si, disponibilizados para análise e armazenados em dispositivos eletrônicos.

Desse modo, é possível avaliar melhor várias situações, proteger mais efetivamente informações confidenciais — muitas vezes por políticas multifatoriais de identidade e acesso —, encontrar dados importantes com mais facilidade e garantir uma tomada de decisão acertada.

Um exemplo de processo que culmina na digitização é a GED (Gestão Eletrônica de Documentos), que consiste, basicamente, em transformar documentos físicos, como contratos, recibos e formulários, em digitais e organizá-los de forma a facilitar sua visualização.

Digitalização

Essa fase abrange mais processos e pode ser facilmente observada, porque as mudanças são mais consistentes — baseadas na adoção de novas ferramentas e soluções tecnológicas.

Nela, os gestores optam pela adoção de ferramentas — como softwares, aplicações mobile, aplicações web, plataformas integradas de gestão operacional, APIs, soluções em Cloud etc. — que sejam capazes de efetivar produtividade e eficácia com qualidade máxima a menores custos e por meio de uma infraestrutura enxuta, mas altamente inovadora.

Envolve, ainda, uma visão holística de adventos como Internet das Coisa (IoT) e Big Data, o mapeamento de processos para a busca de gargalos que devem ser combatidos com a atualização da infraestrutura, novos métodos de trabalho, inserção da cultura da inovação no ambiente organizacional, lideranças mais participativas, colaboração entre equipes, desburocratização, horizontalização hierárquica, entre outras formas de integrar ações para garantir eficiência.

Transformação digital

A transformação digital é o efeito da digitização e digitalização, após a completude do processo. Quando ela ocorre, a empresa está apta a assumir novas oportunidades e as consequências da evolução de seus processos: mudanças em padrões organizacionais e adoção de regulamentação mais rígida para se adequar ao compliance exigido — dentro do seu próprio setor e na legislação como um todo, como a obrigação de proteção de dados, instituída pela Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), que entra em vigor em 2020.

A jornada digital abrange todas essas fases, não sendo, portanto, apenas a adoção massiva de novas tecnologias, mas uma revolução amparada pela eficiência em todo o âmbito organizacional.

Quais são os pilares da jornada digital?

A jornada digital acontece a partir do entendimento da sua amplitude e da prática de estratégias que culminem na disrupção total da velha ordem organizacional, baseada em processos burocráticos que valorizam a acumulação de estrutura, bens e valores como forma de demonstração de sucesso no mercado.

Com ela, a criação de valor é efetivada por processos eficientes — com o uso mínimo de recursos, de preferência sustentáveis e geradores do menor volume de desperdício possível. Clientes passam a optar pela experiência de consumo mais apropriada para os seus anseios momentâneos, em detrimento de preços mais atrativos e promoções.

Logo, o processo é amparado, além das já mencionadas digitização e digitalização, pela:

  • desmaterialização;
  • desmonetização;
  • democratização;
  • disrupção.

Com a disrupção, ao contrário do significado do nome — interrupção do curso normal de um processo —, as máquinas e soluções adotadas passam a ser mais integradas, ou seja, conectadas de forma a efetivar, por exemplo, a Internet das Coisas (IoT): interação total da tecnologia, responsável por processar informações em tempo real e criar, instantaneamente, ações de resposta.

Quais são os precursores da jornada digital?

A jornada digital nas empresas é consequência de alguns adventos que, combinados ou ocorridos individualmente, possibilitaram o aparecimento do conceito. Confira, agora, alguns deles.

Big data

Segundo o relatório do McKinsey Global Institute, o grande, complexo e variável volume de dados disponível em diversas fontes, especialmente na Internet, cresce anualmente 40%. Isso também é causa da conectividade dos usuários, com o aumento do uso de soluções digitais, redes sociais e sistemas pela população mundial.

Além disso, ao observar que a eficiência é resultado do uso de softwares, as empresas passaram a adotar ERPs (Enterprise Resource Planning) para integrar informações sobre produtos, clientes e processos.

Com o avanço de ferramentas capazes de coletar, tratar e armazenar esses dados estratégicos, aumentou entre os gestores a consciência pela necessidade de adequação, para que se pudesse assumir um planejamento mais eficiente com base em informações precisas.

Cloud computing

Também conhecido como computação em nuvem, o Cloud Computing é a possibilidade de uso, monitoramento e armazenamento de informações fora do âmbito organizacional, ou seja, a parte da estrutura física da empresa.

Com ele, criou-se a possibilidade de acessar dados de qualquer lugar e a qualquer momento, caracterizando-se uma alta disponibilidade que facilita a jornada digital, uma vez que sistemas podem ser mais facilmente integrados e pessoas podem garantir sua mobilidade sem precisar estar perto do processo para avaliar constantemente suas informações.

Realidade virtual e realidade aumentada

Ambas são possíveis por meio da adoção da tecnologia. No caso da realidade virtual (VR), pelo uso de equipamentos mais avançados, que permitem a experiência de total imersão em um mundo digital paralelo. Já a realidade aumentada (AR), mais facilmente observada com o uso de aplicações, permite uma experiência parcial, sem que haja necessidade de sair da sua própria realidade.

Apesar dessa mínima diferença, a tecnologia pode amparar a jornada digital à medida que possibilita novas formas de experimentação dos produtos e serviços entregues aos clientes. Segundo artigo da revista Forbes, ela será responsável por complementar a estratégia de venda e de marketing das empresas, já que permite que os consumidores apreciem a escala real dos objetos e a utilidade das soluções propostas.

Inteligência artificial (AI) e machine learning

A inteligência artificial acontece em decorrência do machine learning — aprendizado de máquina, que permite, por meio de algoritmos e de um grande volume de informações, a realização de processos e tarefas sem a interferência humana.

Com eles, é possível aumentar a produtividade de um negócio, uma vez que a automatização garante a realização das mesmas atividades sem demandar mão de obra e com inibição total da ocorrência de erros.

Qual a importância da jornada digital?

A tecnologia interfere na dinâmica dos mercados, mudando, por exemplo, os anseios de experiência de consumo por parte dos clientes e a velocidade em que a empresa poderá se reinventar para se manter competitiva.

Ficar inerte significa ignorar a jornada digital e seus efeitos, além de permitir que outras empresas se apoderem dessas mesmas vantagens que poderiam ser aproveitadas com resultados imediatos.

Essa perda de relevância pode relegar a organização a um segundo plano ou inviabilizar sua permanência no mercado. É o que aconteceu, por exemplo, com a Kodak, que passou de principal companhia de fotografia do mundo para a esquecida fabricante de câmeras. Isso ocorreu como efeito da falta de reconhecimento da ascensão dos celulares com câmera como uma oportunidade de negócio.

A Blockbuster também passou por um processo semelhante, posicionando-se muito tarde em relação ao mercado e perdendo competitividade com a locação de vídeos a partir da chegada das ferramentas de download de filmes pela Internet e de novos gigantes do setor, como a Netflix, que já nasceu avançada em sua jornada digital.

Além da Netflix, essa é a situação da Uber, que transformou todo o conceito de mobilidade urbana e garantiu renda para milhares de pessoas, ou do Airbnb, que galgou seu espaço alterando o modo como as pessoas se hospedam ao redor do mundo. Atualmente, ambas são líderes em seus modelos de negócio.

O conceito de upscalling trata exatamente dessa situação: empresas que conseguem escalar seu crescimento meteórico amparadas pelo uso irrestrito de tecnologia.

Apesar do sucesso, o percurso da mudança requer adaptação de todo o entendimento do negócio, com o diagnóstico e ideação acerca dos principais requisitos a serem implementados, a prática do projeto com adequação da cultura organizacional e o monitoramento dos resultados.

Descubra se a sua empresa está preparada para a transformação digital com as etapas que descrevemos a seguir.

Como implementar a jornada digital no ambiente corporativo?

O primeiro passo para qualquer mudança organizacional é o diagnóstico preciso da situação da empresa, em termos de infraestrutura, para determinar seu nível de maturidade digital.

Para a análise, é preciso verificar a experiência proporcionada aos clientes, nível de excelência operacional, capacidade de atendimento de demandas, entre outros aspectos.

Também é necessário definir uma liderança que seja capaz de orientar o processo com comprometimento, atitude e visão holística de toda a jornada. Essa pode ser uma tarefa auxiliar para o Chief Data/Digital Officer (CDO), cargo designado para adequar a situação das empresas à LGPD.

Ainda segundo a IDC, cerca de 40% das empresas globais precisarão formar times completos de liderança digital, em vez de terem apenas um executivo nesse modelo para acelerar suas iniciativas para a jornada digital.

Além de um modelo organizacional voltado para a experiência do cliente, é preciso disseminar a cultura de inovação na empresa, com mudanças no padrão de comportamento dos usuários dos sistemas.

É necessário, ainda, buscar formas de efetivar e monitorar os processos, implementar uma política baseada na segurança da informação e avaliar as possibilidades reais de adequação, principalmente relacionadas à capacidade de pagamento de investimentos.

Em âmbito externo, é de suma importância avaliar as transformações do mercado em que a empresa é atuante, para verificar se existe a possibilidade de obsolescência do modelo de negócio, assim como a taxa de inovação dos concorrentes. Uma ferramenta interessante para essa fase é a matriz SWOT, que orienta a determinação de forças, fraquezas, oportunidades e ameaças para novos projetos.

Nenhuma transição é fácil, sacrifícios sempre serão exigidos, e, na maioria das vezes, os benefícios dessa adequação poderão ser sentidos depois de sanados os atritos. O importante é começar a agir, sem hesitação, mas sempre de forma coordenada.

Quais são os benefícios da jornada digital?

Destacamos alguns benefícios que podem ser observados em curto prazo nas empresas que adotam requisitos para adequação à jornada digital.

Processos mais rápidos

Infraestrutura atualizada, informações precisas e integração entre as plataformas utilizadas são apenas alguns requisitos que melhoram a eficiência de processos e, consequentemente, a capacidade de resposta da empresa.

Tomada de decisão mais precisa

Com maior acessibilidade de informações e maior capacidade de resposta, gestores podem identificar e corrigir gargalos instantaneamente e avaliar tendências de mercado, padrões de comportamento e outros requisitos para embasar decisões mais acertadas.

Fluxo de informação integrado

A integração de processos favorece o fluxo de informação organizacional. Setores e unidades de negócio são beneficiados, profissionais podem consultar com mais facilidade os dados necessários para executar suas atividades com maior eficácia e, ainda, agir colaborativamente nas decisões, agregando mais valor aos resultados.

Maior capacidade de resposta à jornada dos consumidores

O consumidor 4.0. precisa perceber o valor do que lhe é oferecido, sendo mais exigente e flexível em suas decisões. Logo, as empresas precisam desenvolver a capacidade de prever essas demandas e apresentar respostas adequadas a elas, por meio de produtos e serviços customizados, de alta qualidade e custo acessível.

Uma empresa que se adapta à jornada digital se torna capaz de oferecer essa experiência da melhor maneira possível.

Mais integridade, disponibilidade e confidencialidade para as informações

Dados em nuvem e processos digitalizados aumentam a qualidade de aspectos imprescindíveis para aumentar a mobilidade corporativa e a produtividade, como disponibilidade, já que as informações podem ser acessadas de qualquer lugar e a qualquer momento; integridade, por meio de requisitos de proteção mais controlados; e confidencialidade.

Infraestrutura mais avançada

Recursos novos e avançados exigem menos manutenção, podem ser monitorados de forma efetiva e aumentam a produtividade e eficiência dos processos e equipes. Isso caracteriza despesas menos onerosas com atualização e menor tempo de espera até que a estrutura esteja em conformidade, principalmente porque os equipamentos utilizados ganham longevidade.

Relações de trabalho mais harmônicas

Com a melhoria da comunicação corporativa, maior acessibilidade de informações, ferramentas de trabalho adequadas e processos mais eficientes, equipes ficam mais motivadas para realizar suas atividades. Isso aumenta a produtividade da empresa e melhora as relações no trabalho e o clima organizacional.

Por meio de relações de trabalho mais harmônicas e maior motivação, os profissionais têm mais interesse em obter novas aptidões, buscam mais qualificação, melhoram seu desempenho nos processos e ajudam a aumentar a qualidade dos resultados do negócio.

Quais são os desafios da jornada digital?

Mesmo para aqueles que já enxergaram a necessidade de mudança, colocar em prática estratégias digitais ainda é um entre vários desafios para alcançar a transformação digital. Primeiro, pela falta de profissionais devidamente qualificados no mercado de trabalho. O pensamento digital ainda é uma aptidão restrita às pessoas que nasceram nesse contexto ou àqueles que se esforçam muito para buscar essa capacidade.

Empresas familiares e mais tradicionais têm uma cultura arraigada, de difícil dissolução, com processos altamente burocráticos, hierarquia verticalizada, controles rígidos e pouca flexibilidade para mudanças, o que prejudica a adoção de práticas gerenciais mais inovadoras.

A mudança cultural, necessária para esse contexto, muitas vezes é intransponível pela resistência dos envolvidos. Alterar uma mentalidade gerencial moldada por anos de trabalho ou toda a estrutura de uma empresa cujos clientes e parceiros de negócio orbitam em redor, em vez de serem o foco principal, não é simples. Significa expor toda a gestão de um modo ao qual ela não está acostumada.

Outro problema está em como esse processo acontece. Muitas vezes, as empresas implementam estratégias isoladas, de forma departamental (marketing, por exemplo), mas é importante que toda a organização esteja comprometida com os novos aspectos da jornada digital.

Um bom exemplo são os negócios que assumem uma estratégia omnichannel, disponibilizando atendimento em diferentes canais para se tornarem mais presentes quando o consumidor identifica uma necessidade, mas estabelecem planejamentos independentes para unidades físicas e unidades virtuais (e-commerces, aplicativos e demais plataformas de venda online).

Assim, o cliente percebe uma lacuna entre o tratamento conferido em cada unidade, como se em cada uma fosse necessário um tipo de atendimento, enquanto seria preciso assumir requisitos unificados de qualidade e integração total dos processos — nesse caso, um cliente poderia realizar a compra pelo aplicativo e retirar o produto na loja mais próxima, ou experimentar um item no PDV (Ponto de Venda) e finalizar sua aquisição no site, por exemplo.

Os líderes também precisam assumir uma nova postura: priorizar a experiência do cliente, saber interpretar esse grande volume de informações, aumentar a capacidade de atendimento da empresa com maior previsibilidade de demanda e enxergar novas oportunidades mesmo que isso signifique readequar todo o perfil do negócio.

Mas o essencial é enxergar o departamento de TI como uma necessidade básica de sobrevivência, e não apenas como um setor de suporte e apoio operacional que cria e monitora apps. A infraestrutura e os profissionais responsáveis pelo andamento dos processos digitais precisam estar em sintonia, e as atividades devem ser monitoradas constantemente.

Tornar-se digital é integrar os anseios dos clientes às necessidades do negócio, garantir excelência operacional sem comprometer o meio ambiente, melhorar a experiência de consumo para estreitar o relacionamento com o mercado e inibir a concorrência, mesmo que as necessidades dos consumidores tenham se tornado tão voláteis.

Implica em melhores práticas e interações digitais em todo o processo evolutivo: desde a concepção de um produto até a entrega para o cliente. Envolve, ainda, relações de trabalho mais harmônicas, sem o engessamento que impede a participação dos colaboradores nas decisões da empresa.

Por isso, é preciso manter uma comunicação corporativa mais fluida e integrada, por meio de uma conexão contínua entre a empresa, seus colaboradores, clientes e parceiros de negócio.

Como pudemos observar, a jornada digital não é apenas a adoção da tecnologia na infraestrutura da empresa. Envolve uma mudança completa que, pela complexidade, não pode acontecer em curto prazo.

Ela começa com a identificação da necessidade, e, mesmo que o caminho seja árduo, é uma transformação que precisa ocorrer para garantir a permanência da empresa no mercado.

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