Service design: levando a experiência do cliente para outro nível

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Somos especialistas em desenvolvimento de software sob medida para negócios digitais. Pioneiros na adoção de metodologias de gestão ágil, combinamos processos de design, UX, novas tecnologias e visão de negócio, desenvolvendo soluções que criam oportunidades para nossos clientes. A Dextra faz parte da Mutant, empresa B2B líder no mercado brasileiro e especialista em Customer Experience para plataformas digitais.
Data de publicação: 24/04/2019
Todas empresas procuram seu diferencial no mercado, para causa uma boa experiência ao seu consumidor. Entenda como o Service Design pode te ajudar nisso.

Você já parou para pensar o que faz você optar por um restaurante em vez de outro quando os dois estão lado a lado e servem o mesmo tipo de comida a preços semelhantes? A resposta pode ser o service design aplicado em um deles.

O termo, também conhecido como design de serviços, está em alta nos últimos tempos exatamente por permitir que negócios busquem uma diferenciação em relação aos demais players do mercado e, assim, conquistem um público maior.

Neste post, nosso objetivo é trazer o conceito de service design de uma forma simples e completa para você, demonstrando também suas vantagens e as diferenças para outro termo em alta — o user experience design. Boa leitura!

Service design

Existem várias definições semelhantes para o termo service design. Aqui na Dextra, nós gostamos de pensar que o conceito pode ser definido como uma atividade de planejamento e organização de infraestrutura, comunicação, colaboradores e componentes materiais que formam um serviço, com o objetivo de melhorar a sua qualidade e interação entre quem presta e quem consome.

O service design estuda a experiência do consumidor diante de um determinado serviço, identificando pontos de melhoria e tornando-o mais competitivo no mercado por meio da diferenciação.

Essa disciplina tenta responder a alguns questionamentos básicos que podem auxiliar na construção de uma experiência diferenciada do usuário com relação ao serviço. Por exemplo:

  • Qual a experiência ideal do consumidor ao utilizar esse serviço?
  • Qual deve ser a experiência do colaborador ao comercializar esse serviço?
  • Como ofertar serviços relevantes ao consumidor e, ao mesmo tempo, manter-se fiel à sua missão como empresa?

Por meio da aplicação de metodologias de design, é possível entender o perfil dos consumidores que estão em busca daquele serviço, o público-alvo, suas demandas e desejos com relação àquela experiência, a fim de garantir que o serviço esteja de acordo com esses pontos e se torne competitivo no mercado e relevante aos usuários.

Pontos do design de serviço

Dentro da metodologia de design de serviços, podemos identificar 5 eixos para criar uma experiência diferenciada aos consumidores, algo muito semelhante ao user experience design, o que faz com que ocorra cerca confusão entre os dois termos. Mais adiante, trataremos das diferenças entre os conceitos.

Os eixos são:

1. Centrado no usuário

Como toda metodologia que faz uso dos princípios de design, o usuário é o centro das atenções, e suas demandas e considerações devem ser uma prioridade.

Além disso, antes mesmo de finalizar qualquer infraestrutura de serviço, devem ser realizados testes junto aos clientes, para verificar o valor real do serviço concebido.

2. Cocriativo

Criar um serviço diferenciado por meio do design é um processo que demanda o envolvimento de todos os stakeholders, afinal, todos os envolvidos no processo podem ter algo a acrescentar entre sugestões e insights.

Entre os principais stakeholders, estão o dono do negócio, funcionários, usuários, gestores, clientes e qualquer outro envolvido que tenha algum tipo de participação relevante durante o serviço.

Além disso, o processo de service design pode envolver uma série de mudanças significativas no modo como o serviço era prestado, sendo que, para que as alterações possam ocorrer da melhor forma possível, é fundamental o envolvimento de todos.

3. Sequencial

Uma experiência completa de compra é seguida de vários pontos de contato entre o cliente e sua marca, sendo que todos eles contribuem para o resultado final: a satisfação do consumidor. Dentro do design de serviços, todos esses pontos devem ser visualizados como uma sequência inter-relacionada.

4. Evidente

Serviços, no geral, são intangíveis e, diferentemente de um produto, não podem ser vistos, sentidos ou provados antes da compra. Por conta disso, deve-se manter em evidência o valor que o serviço pode agregar para o seu cliente.

5. Holístico

O ambiente e elementos que fazem parte do serviço devem ser levados em consideração. Por exemplo, retornando ao restaurante do início de nosso texto, um local arejado, que utiliza as cores da marca, com um sistema de software adequado, preços e cardápio bem aparentes e funcionários bem treinados. Tudo precisa ser mapeado e trabalhado para construir uma identidade.

Vantagens do service design

São várias as vantagens que sua empresa pode alcançar ao reorganizar os seus serviços com foco na aplicação dos conceitos de design. Separamos algumas das mais interessantes.

Valor real da compra

Redesenhar os processos de seus serviços pensando no cliente é uma ótima forma de agregar valor, fazendo com que o consumidor veja aquele gasto como uma experiência positiva, que lhe traz benefícios. Ou seja, ele fica feliz ao saber que interagirá com sua marca.

Maior rentabilidade

Essas experiências positivas atraem um maior público, uma vez que, hoje, todos são críticos e utilizam a internet para expressar suas opiniões. Esse diferencial cria evangelizadores de sua marca e, consequentemente, reduz os custos com publicidade enquanto aumenta a renda.

Fidelização de clientes

Outro ponto muito interessante é a fidelização de clientes. A partir de uma experiência positiva, o consumidor sempre dará preferência a consumir seus serviços, em vez dos da concorrência, os quais ele desconhece.

Diferenças entre service design e user experience

É comum, por ambos os conceitos tratarem de experiências, acabar confundindo os termos service design e user experience. Na verdade, existem algumas diferenças básicas entre os dois, sendo que o primeiro é mais específico e completo.

O service design não trata apenas da experiência do consumidor, mas de todas as pessoas envolvidas no serviço, inclusive os colaboradores. Além disso, ele também cuida de processos, dispositivos, ambientes e espaços nos quais o serviço é prestado, buscando uma experiência única ao consumidor.

Já “user experience” é algo mais genérico, podendo ser utilizado para vários outros fins, como o desenvolvimento de software, e com um foco voltado apenas para o usuário final, sem se preocupar com outros pontos que possam envolver o processo.

Chegamos ao final deste post e esperamos que você tenha entendido o que é service design e como esse conceito pode trazer vantagens incríveis para o seu negócio. Quer saber mais? Entre em contato conosco.

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